Gestione non conformità e azioni correttive — ID09

Documento

SGQA-ID09 "Gestione NC e AC", Rev. 0 — Apr. 2023

Emesso da

RSQA · Approvato da: Comitato Direttivo

Ambito normativo

UNI EN ISO 9001, UNI EN ISO 14001

Scopo dichiarato

Descrivere le modalità di gestione dei servizi non conformi e l'individuazione e attuazione di azioni correttive "volte a correggere le situazioni sfavorevoli" (§1).

Applicabilità: tutti i servizi erogati, interni e affidati all'esterno (§1.1).

Cosa è una non conformità (§5)

"Il mancato soddisfacimento di requisiti specifici"; "un'attività che non si è svolta secondo le regole prefissate". Le NC possono riguardare:

• il servizio o una sua componente
• carenze procedurali o non corretta applicazione di procedure esistenti
• incidenti che siano causa di rischi ambientali
• inosservanza dei requisiti di legge o autorizzativi

Strumenti di identificazione: verifiche ispettive interne, carenze procedurali, rilevazioni durante l'erogazione dei servizi, reclami dei clienti.

Flusso dichiarato — non conformità

1. Identificazione (§5.1) — durante l'erogazione presso il cliente o a seguito di controlli qualità. "Quando, ad un controllo, il servizio risulta non conforme, la non conformità è subito identificata e descritta nel modulo m13 Registro NC"
2. Segnalazione (§5.5) — via mail o in forma verbale al RSQA, indicando le caratteristiche essenziali della NC e gli interventi che si intendono attuare
3. Registrazione (§5.5) — tutte le NC sono registrate dal RSQA su m13. Anche quelle rilevate nelle verifiche ispettive interne
4. Valutazione (§5.2) — il PM analizza la NC con la collaborazione di altre figure interne per valutarne le cause; NC e proposta di trattamento sono segnalate al RSQA
5. Estensione ad altri servizi (§5.2) — si valuta se la NC possa essere presente in servizi analoghi erogati ad altri clienti; in caso positivo si mettono in atto "immediatamente tutte le misure possibili" anche su quei servizi
6. Interventi di trattamento (§5.8) — definiti dal PM con le altre funzioni: interventi immediati per risolvere la NC e minimizzarne l'impatto sul cliente, con responsabili interni o esterni e tempistiche
7. Verifica dell'efficacia (§5.18) — il responsabile dell'attuazione verifica l'efficacia; il Comitato Direttivo con il RSQA ha la responsabilità di verificare la positiva soluzione
8. Iterazione in caso di fallimento (§5.18) — se gli interventi sono inefficaci, il responsabile dell'erogazione emette un nuovo rapporto di non conformità, che deve descrivere la causa del fallimento dei precedenti interventi e il riferimento al numero del rapporto precedente. "Il processo è iterato finché gli interventi si dimostrano efficaci"

NC imputabili a fornitori o collaboratori (§5.3)

Risolte in collaborazione con il fornitore, che può essere responsabile degli interventi immediati di trattamento. Il cliente che ha rilevato la non conformità è informato della sua risoluzione e dell'efficacia delle azioni.

Reclami e osservazioni (§5.4, §5.7)

Registrati su m13 con nome (facoltativo per quelli ambientali, del cliente per quelli commerciali), data e argomento, iniziative e attività conseguenti. Se il reclamo è scritto, il documento è allegato alla registrazione. Le NC da reclami ambientali sono gestite dal RSQA. Le osservazioni dei clienti sono raccolte da PM e DCOM e registrate dal RSQA.

Consuntivo annuale (§5.6)

Il RSQA elabora annualmente un'analisi consuntiva delle NC emerse, suddivise per causa, e delle NC sui servizi acquistati, suddivise per fornitore, "per evidenziare problemi ricorrenti o tendenze negative".

Flusso dichiarato — azioni correttive e preventive

1. Proposta (§5.9) — formulabile in qualunque momento da chiunque ritenga di poter migliorare una situazione potenzialmente pericolosa. Comunicata verbalmente al RSQA
2. Esame (§5.9) — il RSQA la esamina per valutarne i vantaggi tecnico-economici; in caso di analisi positiva il responsabile della funzione coinvolta attiva la procedura di risoluzione
3. Eventuale rifiuto motivato (§5.9) — se si decide di non attuarla, il RSQA o chi ha preso parte alla decisione deve motivare all'azienda e a chi ha proposto l'azione le ragioni del rifiuto
4. Ricerca delle cause (§5.10) — si ricercano le cause su cui agire perché il problema non si ripeta o non si verifichi
5. Individuazione delle azioni (§5.11) — se le azioni possibili sono più d'una, vanno valutate su quattro parametri
6. Attuazione (§5.12) — responsabili sono le funzioni in cui si sono individuate le aree di intervento, anche diverse da quella in cui è emerso il problema
7. Verifica (§5.13) — a cura del responsabile dell'attuazione insieme al RSQA e alle altre responsabilità coinvolte
8. Azione non efficace (§5.14) — si riavvia l'analisi per individuare le cause del fallimento; "la storia precedente e le ragioni del fallimento costituiscono parte integrante della nuova analisi"
9. Riesame in direzione (§5.15) — tutte le richieste di AC e i risultati della loro attuazione sono illustrate durante il riesame
10. Modifiche permanenti (§5.17) — se le azioni portano a modifiche permanenti, queste vanno riportate nei documenti del sistema; l'emissione del documento revisionato spetta alla stessa funzione che emette l'originale

Fonti delle azioni preventive (§5.9)

Osservazioni e rapporti di collaboratori · controllo nello svolgimento della progettazione · osservazioni e segnalazioni di clienti o di parte terza · informazioni di ritorno dai clienti · indagini di mercato e osservazione della concorrenza.

Ruoli e responsabilità

Regole, soglie e controlli

Criteri di valutazione delle azioni correttive (§5.11)

Se le azioni non sono esclusive, può convenire attuarne più d'una insieme.

Registrazioni e moduli previsti

Il modulo m15 "è compilato nelle sue parti in tempi diversi, ed è chiuso ed archiviato solo al termine della fase di verifica". Se l'azione deriva da una NC, va indicato il riferimento al rapporto di NC corrispondente, individuato con la data di apertura.

Indicatori dichiarati

Nessun indicatore. Il consuntivo annuale è un'analisi qualitativa per causa e per fornitore, senza soglie né obiettivi.

Termini di dominio

Da verificare in intervista

• Quante non conformità si registrano in un anno? Il registro m13 è consultabile?
• La segnalazione "in forma verbale" al RSQA è la prassi prevalente? Come si ricostruisce chi ha segnalato cosa e quando?
• Ogni NC produce un rapporto m12 oltre alla riga nel registro m13, o si usa solo il registro?
• Il modulo m15 delle azioni correttive esiste? Quante AC sono state chiuse nell'ultimo anno?
• La regola del §5.2 — verificare se la stessa NC riguardi altri clienti e correggere immediatamente — è mai stata applicata? Come si fa concretamente a controllarlo?
• Il cliente viene davvero informato della risoluzione delle NC che ha rilevato?
• Il consuntivo annuale delle NC per causa e per fornitore viene prodotto? Chi lo legge oltre al riesame?
• I quattro parametri di valutazione delle azioni correttive (costo, difficoltà, probabilità, rischio) vengono compilati, o la scelta si fa a voce?
• È mai stata rifiutata un'azione correttiva proposta da qualcuno? Il rifiuto è stato motivato per iscritto?
• Le non conformità rilevate in cantiere dal DL o dal CSE entrano in questo registro? ID17 Direzione lavori e coordinamento sicurezza descrive un percorso separato che non cita questa procedura.
• Le NC dei controlli ambientali di sede aperte dal RSQA secondo ID10 Conformità legislativa finiscono nello stesso m13?
• Il registro NC del sistema Qualità-Ambiente e il database NC-AC-Infortuni del sistema Sicurezza sono due strumenti distinti? Chi guarda quale?

Cosa il documento non dice

Assenza di termini temporali. Non c'è un termine per segnalare, per registrare, per trattare, per verificare l'efficacia o per chiudere una NC. L'unica indicazione temporale è "senza indebiti ritardi" in ID08 Verifiche ispettive interne, che riguarda le AC da audit.

Non esiste una classificazione di gravità delle NC: tutte seguono lo stesso percorso. ID08 Verifiche ispettive interne parla di "non conformità critiche" senza che questa categoria sia definita qui.

Non è indicato dove risiedano m12, m13 e m15, né chi vi abbia accesso.

Non è previsto un meccanismo che colleghi la NC alla commessa in cui si è verificata: il registro è aziendale, ma nulla dice come si risalga al lavoro.

Non è definito chi sia il "responsabile dell'erogazione del servizio" citato al §5.18, figura che non compare nell'organigramma.

Contraddizioni interne o con altri documenti

Responsabilità del processo non attribuita. Il §4 dice soltanto: "L'aggiornamento della presente Informazione documentata è compito del RSQA" — La formula attribuisce quindi la manutenzione del documento; la titolarità del processo resta priva di assegnazione. Stessa lacuna, in forma diversa, di ID22 Due diligence e consulenza ambientale.

Due moduli diversi per i reclami dei clienti. Il §5.7 prescrive di registrare le osservazioni dei clienti "sul modulo m13" e, tre righe dopo, che "tutte le registrazioni delle osservazioni e reclami provenienti dai clienti sono raccolte da PM e DCOM e registrate da RSQA sul modulo m15".

Moduli fuori elenco e moduli inutilizzati. m15 (nel sistema Qualità e Ambiente indica le azioni correttive) è prescritto in due punti ma non compare nei riferimenti documentali; m12 (rapporto di non conformità) compare nei riferimenti ma non è mai richiamato per codice nel corpo.

Destinatario invertito nel riesame. Il §5.15 dice che le richieste di azioni correttive "sono illustrate al RSQA durante il riesame del sistema qualità e ambiente da parte della direzione". Poiché è il RSQA (Responsabile del Sistema Qualità e Ambiente) a precompilare il riesame secondo ID01 Riesame della direzione, è verosimile che le illustri lui alla direzione.

Percorso parallelo per le NC di cantiere. ID17 Direzione lavori e coordinamento sicurezza §9 descrive una gestione delle NC in cantiere — richiamo verbale, comunicazione scritta, ordine di servizio, escalation al committente — senza alcun rimando a questa procedura né alla registrazione su m13 (registro delle non conformità).

Doppia disciplina delle non conformità. Le non conformità e le azioni correttive sono disciplinate da due procedure con approvatori, strumenti e termini di conservazione diversi.

Una non conformità rilevata in cantiere può ricadere in entrambe le procedure. Chi la registra deve scegliere fra due registri, due approvatori e due termini di conservazione, e nessuno dei due documenti indica il criterio di scelta.